Hogyan biztosíthatjuk, hogy visszakapjuk a pénzünket a légitársaságoktól, még akkor is, ha "rendkívüli körülmények" írták át az utazásunkat?
HIRDETÉSAz Egyesült Királyságban a napokban valóra vált minden utazó legrosszabb rémálma: járatok ezrei késtek, vagy törölték őket, miután meghibásodott a légiforgalmi irányítórendszer. Nézzük, mik a kötelességei egy légitársaságnak ilyen esetben!
Gondoskodási kötelezettség: mit jelent?
Járattörlés esetén az utasok pénzügyi kompenzációra jogosultak – a légiforgalmi irányítás hibája viszont "rendkívüli körülménynek" számít, vagyis a légitársaságok nem felelősek a fennakadásért, nem kell kártérítést fizetniük járattörlés vagy -késés esetén. "Gondoskodási kötelezettségük" viszont van. Ha törölnek egy járatot, az utasnak jogában áll választani a visszatérítés vagy egy alternatív járat között.
Ha utóbbi lehetőséget választja - vagy késik a járata -, a cégnek a következőket kell biztosítania, amíg ügyfele a repülőtéren várakozik:
- ésszerű mennyiségű étel és ital (ezt sokszor utalványok formájában oldják meg)
- telefonhívások költségének visszatérítése
- ha szükséges, szállás egy közeli hotelben
- utas szállítása a szállásra ill. vissza (esetleg az utas otthonába, ha az az egyszerűbb)
A légitársaság köteles ezeket mindaddig biztosítani, amíg az utast el nem tudja juttatni eredeti úti céljához. Ha valami oknál fogva az ügyfél mégis maga szervezi étkezését, szállását, akkor azok költségeit visszaigényelheti.
Mekkora összeg igénylehető vissza?
Mielőtt elkezdenénk hotelszobát foglalni, célszerű beszélni előbb a légitársaság képviselőjével, hiszen ők kínálhatnak konkrét szállást nekünk. Ha pedig hotel-vouchert kapunk, máris belőhető, hogy nagyjából milyen árkategóriában gondolkodhatunk. Máskülönben az ésszerűség elve a szempont, de hogy mekkora a még ésszerű összeg, azt nehéz megmondani. Ha mondjuk a brit fővárostól 45 kilométerre lévő Gatwickből induló járatunk késik, valószínűleg nem térítik meg nekünk egy ötcsillagos londoni szállodaszoba árát. De az is kérdés, hogy akkor mi a teendő, ha tömeges járattörlés/-késés esete forog fenn, a hotelek fullon és az egyetlen opció már csak egy drága szálloda? Vagy egy távoli szálloda, ahová éjnek évadján már csak drága taxival lehet eljutni?
Hogyan biztosítható be, hogy visszakapjuk a pénzünket?
1. Minden nyugtát meg kell őrizni.
"Ha az utas maga fizet valamit, maga foglal le egy másik járatot, egy hotelszobát, akkor jól tegye el a számlát, és győződjön meg arról, hogy a követelése nem túlzó" - tanácsolja Rob Bishton, az Egyesült Királyság Polgári Repülési Hatóságának ideiglenes vezérigazgatója.
2. Visszatérítési igényt kell benyújtani
Ez már kicsit bonyolultabb. Legelőször is keressük fel légitársaságunkat, hogy igényt nyújtsunk be, mielőtt harmadik félhez, például alternatív vitarendezési testülethez fordulnánk. Ellenkező esetben elutasíthatják követelésünket azzal az indokkal, hogy megsértettük a szerződési feltételeket. A légicégek többségének weboldalán világosan felvázolják a kártérítés-igénylési lehetőségeket.
Az Egyesült Királyság Polgári Repülési Hatósága azt kéri az utasoktól, hogy "részletesen fejtsék ki ügyüket, tüntessenek fel minden lényeges információt, és nyújtsanak be bizonyítékot arra vonatkozóan, hogy járaton voltak." És azt is adják meg pontosan milyen kártérítést és költségtérítést követelnek.
A visszatérítési igénynek tartalmaznia kell
- az utas elérhetőségét (postacímet, e-mail címet és telefonszámot is beleértve)
- az összes utas (részletes) adatait
- foglalási referenciát, utazás dátumát
- járatszámot, az indulási- és célrepülőterek nevét
- részleteket arról, hogy hol történt a fennakadás
- információt a késés(ek) mértékéről
- az alkalmazottak nevét, akikkel beszéltünk
Az igazoló dokumentumok – például nyugták, jegyek, beszállókártyák és foglalási visszaigazolás – segítséget nyújtanak az eljáráskor.
Mi van, ha a légitársaság visszadobja igényünket?
Ha így esett, több módon fellebbezhetünk a döntés ellen.
"Muszáj tájékozottnak és kitartónak lenni, a légitársaságok ugyanis első körben néha elutasítják a követelést, de ha az utas arra jogosult az uniós törvények szerint, akkor nyugodtan megfellebbezheti a döntést" – hangsúlyozza a Nemzetközi Sofőrszövetség.
A pórul járt utas panaszát egy „Alternatív vitarendezési” (ADR) testülethez utalhatja, amely bíróságon kívül vizsgálja meg azt. Az Egyesült Királyságban ezek a Center for Effective Dispute Resolution (CEDR) és az AviationADR. Olyan harmadik felek, amelyek segíthetnek érvelni az ügyben.
Csakhogy nem minden légitársaság tagja az ADR-rendszereknek. Ha ilyen céggel utaztunk (volna), akkor a Polgári Légiközlekedési Hatósághoz fordulhatunk, amely hasonló feladatot lát el.
Ha ez sem működik, nem marad más hátra, a kis értékű követelések bíróságához kell fordulni. Ez a lehetőség viszont időigényes és idegőrlő lehet, ezért először mindenképpen meg kell győződni arról, hogy az összes többi lehetőséget kimerítettük. A bírósági kereset benyújtásával kapcsolatos információk itt találhatók.