Az Európai Tanács július 13-án jóváhagyta a légi utasok jogainak megerősítéséről szóló egyezményt, miután az EP július 7-én rábólintott. Az új szabályok azután születtek, hogy az utasok nehezen jutnak jogaikhoz, miközben 3,2 milliárd eurónyi kártérítés maradt kifizetetlen.
A jogalkotók tizenhárom évnyi tárgyalás után június 15-én megállapodtak a légi utasok jogainak frissítéséről. A megállapodás új védelmi elemeket vezet be, többek között betiltja a „no-show” (meg nem jelenésre vonatkozó) záradékot, pontosítja a kártalanításra és a visszatérítésre vonatkozó szabályokat, és fenntartja a jelenlegi védelmet a járatzavarok esetén.
HIRDETÉS
HIRDETÉS
Az elmúlt két évtizedben a légitársaságok elkerülték a kifizetéseket, így 3,2 milliárd eurónyi összeg maradtigénylés nélkül. A légitársaságok vitatták a kérelmeket és megtagadták a kártalanítást. A fogyasztóvédelmi szervezetek szerint a procedúrák elhúzódóak, a szabályok nem egyértelműek, a weboldalak pedig zavarosak. A jogok érvényesítése az utasok számára frusztrálóvá vált.
Ezt a rést használták ki a követeléskezelő ügynökségek egy új üzleti modell kialakítására, ami rámutatott arra, hogy az uniós szabályok nem védik kellő hatékonysággal az utazókat.
„Ez a kudarc ösztönözte a követeléskezelő ügynökségek térnyerését. Ideális esetben az utasoknak közvetlenül és egyszerűen kellene kártalanításhoz jutniuk, közvetítők igénybevétele nélkül” – magyarázta Kristína Gírethová, az Európai Fogyasztói Szervezet (BEUC) légi és vasúti közlekedéspolitikai felelőse.
Miért nehéz az utasoknak élni a jogaikkal
A legfőbb ok az alacsony ismertség. Az AirHelp követeléskezelő cég felmérése szerint a válaszadók 79 százaléka nem volt tisztában a jogaival. A légitársaságok az esetek mindössze 40 százalékában tájékoztatták az utasokat a jogaikról.
Sokan még akkor sem lépnek, ha tudnak a jogaikról, mert a kártalanítási eljárások bonyolultak, a légitársaságok weboldalai pedig zavarosak. „A légitársaságoknak nincs szándékuk világos információkat adni” – mondta Eric Napoli, az AirHelp jogi igazgatója.
„Az alacsony tájékozottság és a nehézkes eljárások sok utast megakadályoztak abban, hogy éljen az EC261 szerinti jogaival. A jogosult utasoknak mindössze 38 százaléka kap ténylegesen kártalanítást. Az utazók többsége panaszt sem tesz” – mondta Gírethová az Euronewsnak.
A légitársaságok gyakran élnek a „rendkívüli körülmények” záradékkal, hogy megtagadják a kártalanítást, így az utasoknak gyakorlatilag nincs eszközük az elutasítások vitatására. Napoli szerint „hatalmas a különbség aközött, amit a légitársaság tud, és aközött, amit az utasok tudnak [...]. A fogyasztó valójában nem fér hozzá azokhoz az információkhoz, amelyekből kiderülne, hogy a légitársaságnak van-e igaza”.
Az AirHelp kimutatta, hogy a légitársaságok a kérelmek 52 százalékát jogtalanul utasítják el, többnyire állítólagos rossz időre, hiányos utasokmányokra vagy műszaki problémákra hivatkozva.
„Ha a légitársasághoz fordul, és közli, hogy a járata késett, ők pedig azt mondják, nem az ő hibájuk, hanem rendkívüli körülményről van szó, mit tehet ilyenkor?” – tette fel a kérdést Napoli az Euronewsnak.
Hogyan lesz a jogokból kifizetés
„Az AirHelp ügyvédi csoportként működik, de hatékonyabban és olcsóbban segít az utasoknak” – magyarázta Napoli. Egy háromlépcsős rendszert kínálnak: „igény benyújtása 2 perc alatt; mindent mi intézünk; Ön megkapja a kártalanítást”.
Az utasok online adják meg járataik adatait. Az AirHelp automatizált adatbázis-rendszert használ annak megállapítására, hogy egy járatot töröltek-e vagy késett, milyen hosszú volt a késés, és mi volt az oka. Ezután az AirHelp vitatja meg a légitársaság elutasítását.
„Ha a késés nem minősül rendkívüli körülménynek, és ezért a légitársaságnak fizetnie kellene, megkeressük a légitársaságot [...], és megmutatjuk nekik, hogy nem lehetett rossz idő, hiszen öt percen belül még öt másik gép is felszállt.”
Szükség esetén a követeléskezelő cégek jogi eljárást indítanak. Az AirHelp eddig több mint 3 millió utas számára szerzett kártalanítást, az ügyek 99 százalékát megnyerte, miközben mindössze 2 százalék jutott el bíróságig.
„A légitársaságok rendszeresen együttműködnek velünk, hogy minél hatékonyabbak legyünk. Tudják, hogy megalapozott igényeket küldünk nekik. Gyakran együtt átnézzük az ügyeket, és rögtön meg is állapodunk. Ez számukra is költségcsökkentést jelent.”
A segítségnek ára van
Az AirHelp a sikeres kártalanítások 35 százalékát tartja meg, és további 15 százalékot számít fel, ha perre kerül sor. „Mi viseljük a pernyertesség és a pervesztés költségeit. Ha nyer, fizet. Ha veszít, nem” – magyarázta Napoli.
„Az igények 20 százalékát már az elején elutasítjuk, mert tudjuk, hogy nem jó követelésekről van szó, és nem fűződik érdekünk ahhoz, hogy vesztes ügyeket vigyünk, hiszen mi fizetünk, ha veszítünk” – mondta Napoli.
A kritikusok – köztük a Nemzetközi Légi Szállítási Szövetség (IATA) – „követelésgyáraknak” nevezik ezeket a cégeket, és azzal vádolják őket, hogy „a rendszer kijátszásának szakértői, akik az utasok kárára élősködnek”.
„Az emberek előre tudják, hogy díjat kell fizetniük” – mondta Napoli, hozzátéve, hogy „sokaknak így is jobb, ha fizetnek, de biztosan kapnak kártalanítást, mintha semmit sem kapnának, vagy drága pereskedés kockázatát vállalnák”. A BEUC arra számít, hogy 2028-ra a kártalanításra jogosult utasok közel 25 százaléka fordul majd követeléskezelő ügynökségekhez.
„Ha minden megfelelően működne, nem lenne szükség követeléskezelő cégekre. Nem lenne csak Berlinben 12 000 bírósági ügy, amelyben vállalatokat perelnek kártalanításért. Ez azt jelenti, hogy Ön nincs kellően védve, ezért keres védelmet a követeléskezelő ügynökségeknél” – mondta Andrey Novakov, az Európai Néppárt (EPP) európai parlamenti képviselője, az uniós légi utasjogokkal foglalkozó jelentéstevő.
Mit jelentenek az új szabályok a követeléskezelő ügynökségek számára
Az új szabályok azokra a problémákra térnek ki, amelyekre a követeléskezelő cégek húsz éven át építették az üzleti modelljüket.
2027 közepe után a légitársaságoknak tájékoztatniuk kell az utasokat a jogaikról, egyértelmű útmutatást kell adniuk a kártalanítás igényléséhez, és 96 órán belül elektronikusan el kell küldeniük a kártalanítási űrlapokat. A kérelmek kézhezvételét 30 napon belül vissza kell igazolniuk, és vagy teljesíteniük kell a kifizetést, vagy meg kell indokolniuk az elutasítást.
„Az új szabályok a kártalanítás igénylésével járó adminisztrációt – a bürokráciát, az e-maileket és az űrlapokat – a légitársaságok felelősségi körébe helyezik” – magyarázta Novakov, hozzátéve, hogy ez „biztosan megkönnyíti, hogy az utasok maguk intézzék igényeiket”.
„A módosított rendelet fenntartja a jogbiztonságot a rendkívüli körülmények fogalmával kapcsolatban. Ez segíthet megelőzni, hogy a légitársaságok indokolatlanul utasítsák el a kártalanítási igényeket” – mondta Gírethová.
A nemzeti végrehajtó hatóságok „jobban fel lesznek vértezve, és várhatóan proaktívabban lépnek fel […], szerepük most egyértelműbbé és erősebbé vált, és szorosabb lesz a határokon átnyúló együttműködés” – tette hozzá.
„Ha a szabályok egyértelműbbé válnak, a légitársaságok proaktívan tájékoztatnak, és a panaszokat hatékonyabban kezelik, természetes, hogy egyes utasok már nem érzik majd szükségét, hogy követeléskezelő cégekhez forduljanak” – mondta Novakov.
A követeléskezelő ügynökségek továbbra is szerepet játszanak majd azok számára, akik a kényelem érdekében inkább nem maguk nyújtják be igényeiket.
„Ugyanakkor a követeléskezelő ügynökségek olyan szolgáltatást nyújtanak, amelyet egyes utasok előnyben részesítenek. Arra számítok, hogy továbbra is szerepük lesz azoknál, akik úgy döntenek, hogy igénybe veszik őket. Ez a reform arról szól, hogy több választási lehetőséget adunk az embereknek, nem kevesebbet” – mondta Novakov az Euronewsnak.