Ez a tartalom nem elérhető az ön régiójában

Többszáz eurós kártérítés, szállás, átfoglalás - milyen jogai vannak a légi utasoknak?

Minden járat törölve - sztrájk miatt állt le a forgalom június 20-án a brüsszeli nemzetközi repülőtéren, a légitársaságoknak kötelező segíteni ilyen esetben az utasoknak
Minden járat törölve - sztrájk miatt állt le a forgalom június 20-án a brüsszeli nemzetközi repülőtéren, a légitársaságoknak kötelező segíteni ilyen esetben az utasoknak   -   Szerzői jogok  Olivier Matthys/AP   -  
Írta: Pálfi Rita

Késett a gépem, törölték a járatomat, nem vitt el a repülő, amire jegyem volt - egyre több légi utas kerül ilyen helyzetbe, a légitársaságok azonban nem minden esetben árulják el, hogy pontosan milyen kártérítésre és segítségre jogosult ilyenkor az utas - annak ellenére, hogy a szabályozás szerint kötelességük lenne. Kártérítési kisokos légi utasoknak a reptéri káosz útvesztőjében.

A két, járványügyi intézkedések miatt bonyolult nyár után 2022-ben sem lett könnyebb a repülővel utazók dolga Európában: idén a reptéri és légitársasági alkalmazottak hiánya, munkabeszüntetései miatt számos légitársaság törli járatait, több repülőtéren óriási sorokat kell végigállni, a nem törölt járatok jelentős része késik. A káosz miatt sok a károsult, viszont a légitársaságok nem mindig tájékoztatják őket megfelelően arról, hogy mi jár nekik az uniós szabályozás alapján. Összeszedtük a legfontosabb információkat, amikkel nem árt tisztában lenni utazás előtt. 

A legfontosabb kérdés, hogy milyen járatokra vonatkozik, hogy jár a kártérítés.

Az uniós szabályozás alá tartoznak az alábbi esetek:

  • mikor egy járat uniós országokon belül közlekedik, függetlenül attól, hogy milyen légitársaság üzemelteti
  • mikor egy járat az EU területéről indul, függetlenül attól, hogy milyen légitársaság üzemelteti
  • mikor egy járat az EU-n kívülről indul, de uniós légitársaság üzemelteti.

A brexit ellenére az Egyesült Királyságból induló járatok és a brit légitársaságok esetében lényegében ugyanazok a szabályok érvényesek (csak a kártérítési összegek nem euróban, hanem fontban vannak megadva), miután az EU-szabályozást átültették a brit jogrendbe (The Air Passenger Rights and Air Travel Organizations' Licensing (Amendment) (EU Exit) Regulations 2019 néven található meg - a szerk.).

Milyen feltételeknek kell még megfelelni, vagy mi lehet kizáró ok?

Az egyik legegyértelműbb minden kártérítési kérelemnél, hogy nem az utas hibája, hogy nem tudott elrepülni a járattal, amire érvényes jegye volt és a foglalását megerősítették. Ezért alapfeltétel (a járattörlés ez alól természetesen kivétel), hogy legyen 45 perccel a járat indulása előtt becsekkolva az utas.

Mik a főbb esetek és milyen kötelezettségeket ró a szabályozás a légitársaságokra?

1. Mi történik, ha törlik a járatomat?

Járattörlés esetén az egyik fontos körülmény az, hogy mikor értesített a légitársaság arról, hogy törlik a járatomat. Ha több mint 14 nappal a gép menetrendi indulása előtt, akkor nem jár kártérítés. Akkor sem jár, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy rendkívüli körülmények miatt törölték a járatok, ez lehet sztrájk (mint például a Lufthansa dolgozóinak szerdai munkabeszüntetése) vagy időjárási tényező (vihar). Ami lényeges, hogy a légitársaságnak kell bizonyítania, hogy az adott rendkívüli körülmény miatt törölték a járatot. Ha nem képes ezt igazolni, akkor fizetnie kell. A minimum összeg az utasonként 250 euró ez az 1500 km alatti utaknál jár (például egy Budapest-Frankfurt járat). Az ennél hosszabb, de 3500 kilométernél rövidebb utak (például Budapest-London) esetében 400 euró jár. Ennél is hosszabb utakon pedig 600.

Minden esetben, akár jár kártérítés, akár nem, az utas három lehetőség közül választhat a jegy árának visszatérítése, átfoglalás vagy az indulási reptérre való visszatérés között. Viszont ha az egyiket választotta, utána már nem gondolhatja meg magát, például nem jár visszatérítés, ha egy másik időpontban el tudtunk utazni.

Előfordulhat, hogy a légitársaság nem biztosít választást (mert nem tud átfoglalást intézni például) és visszatéríti az eredeti jegy árát. Ebben az esetben az utasnak jár kiegészítő visszatérítés, ha mégis elutazik, de csak drágább jegyet tudott vásárolni (fontos, hogy hasonló utazási feltételeket biztosító jegyet kell venni). Azaz ha a fenti Lufthansa-sztrájk példáját vesszük, nem jár azoknak az utasoknak kártérítés, akiknek emiatt törölték a járatát, és nem ajánlotta fel a német légitársaság, hogy átfoglalja a jegyüket, csak az ár visszatérítését, akkor kötelesek kifizetni azt az összeget, amit az utas a visszakapott összegen felül költött, hogy eljusson a céljához. Ha valaki olcsóbb jegyet talál, akkor nem jár pénz, és egy turista osztályra szóló jegy helyet, ha business classra foglalunk magunknak más járatra helyet, nem valószínű, hogy megtérítik a költségeinket.

Mikor a légitársaság átfoglalást ajánl, ne felejtsük el, hogy lehetőségünk van a lehető legkorábbi járatra (ha van rajta hely), de választhatunk egy későbbi időpontot is, ha nekünk az megfelelőbb. 

2. Mi történik, ha késik a járatom?

Míg a járattörlésnél az erről szóló értesítés időpontja a döntő, addig ebben az esetben a légi társaság nyújtotta segítség a késés mértékétől és a járat hosszától függ.

A legrövidebb járatoknál (1500 km-es távolság alatt) a gépünk a menetrend szerint kiírthoz képest várhatóan legalább két órával később indul, akkor jogosultak vagyunk segítségre. Ez három óra az 1500 km-nél hosszabb de 3000 km-nél rövidebb távú utaknál. Minden ennél hosszabbnál 4 óra a "türelmi idő". 

A segítség több elemből áll. Egyrészt enni- és innivalóból, ami arányos a várakozási idővel, általában ezt a reptéren beváltható voucherekkel szokták megoldani. Ha ezt elmulasztják, akkor utólag meg kell téríteniük az utas költségeit. Mivel a kiadásoknak szükségszerűnek, észszerűnek és helyénvalónak kell lenniük, ne rendeljünk pezsgőt vagy drága ételeket, mert annak kifizetését könnyen visszautasíthatják. Másrészt nemcsak az élelmezésről kell gondoskodniuk, kommunikációs lehetőséget is kell biztosítani az utasoknak, beleértve  két ingyenes telefonhívást, e-mail vagy faxüzenetet.

Ha az eredeti menetrendhez képest másnap indul a járat, akkor a légitársaságnak kell gondoskodnia az utas elszállásolásáról, és a transzferről is oda, majd vissza a reptérre. Ebben az esetben is saját kézbe vehetjük a dolgokat, de érdemes legalább annyit megtudni az ügyfélszolgálattól, hogy mi a maximum összeg, amelyig állják a költségeinket. Minden kiadásról őrizzük meg a számlát.

Ha legalább 5 órát késik a járat, akkor ha az utas ezt kéri, vissza kell téríteni a jegy árát. Csatlakozó járat esetén pedig vissza kell juttatni az utast a lehető legkorábbi járattal a kiindulási reptérre.

Késés esetén is járhat kártérítés, bár a járattörléshez hasonlóan itt is megtagadhatja ezt a légitársaság rendkívüli körülményekre hivatkozva. Viszont nem mellőzhetik a segítségnyújtást, bár bizonyos esetekben dönthetnek annak korlátozása mellett is. 

Kártérítés legalább 3 órás késéstől jár, és a járattörléshez hasonlóan a távolságtól függ annak összege, és lehet 250, 400 vagy 600 euró utasonként.

3. Mi történik, ha nem férek fel a járatra (túlfoglalás miatt)?

A légitársaságoknak bizonyos esetben joguk van megtagadni az utas beszállítását, például ha egy oda-vissza jegynél az oda utazást nem vette igénybe valaki, vagy nincs nála megfelelő útiokmány. Előfordul viszont a légitársaságok túlfoglalása vagy egyéb ok, ami miatt megtagadják a beszállítást. Ezek az esetek nem az utas hibái, ezért jár neki kártérítés, a járattörléshez hasonlóan választás a jegy árának visszatérítése és az átfoglalás között, és igényelheti a segítségnyújtást is.

Fontos minden kártérítési igény esetében, hogy ne fogadjon el semmit a fent említetteken kívül (például ajándékutalványt), amit kompenzálásként felajánl a légitársaság, ugyanis ezzel kiválthatják a kártérítést.

4. Mi történik ha késik vagy megrongálódik a poggyászom?

A feladott poggyász esetében kötelesek azt a lehető leggyorsabban utánunk hozni. Megrongálódott feladott csomag esetén a kártérítés körülbelül 1300 euróig terjedhet, de a kézi poggyász után is lehet igényelni, ha be tudjuk bizonyítani, hogy a légitársaság hibájából történt. A kártérítési kérelemmel nem várjunk sokat, 7 napon belül kell benyújtani és írásban.

(Kiegészítés egy olvasónk megjegyzése alapján. Nem érdemes várni, inkább ellenőrizzük mindig a csomagunkat és ne vigyük haza anélkül, hogy bejelentenénk, ha megrongálódott, mert utólag könnyen elutasíthatja a légitársaság a kárigényüket.)

Mi történik, ha elérhetetlen az ügyfélszolgálat?

Bármilyen fennakadás azt eredményezi, hogy rajtunk kívül több száz, akár több ezer másik utas próbál kapcsolatba lépni az általunk igénybe vett légitársaság ügyfélszolgálatával. Ezért ha már a reptéren vagyunk meg lehet próbálni személyesen is megkeresni őket, vagy a check-in pultnál, vagy esetleg jegyárusító helyen érdeklődni. Van olyan légitársaság, amely lehetővé teszi az átfoglalást online, viszont érdemes figyelni, mert van, amikor ezért díjat számol(ná)nak fel, holott ingyenesnek kellene lennie.

Ha meggyőződött arról, hogy jár önnek a segítség a légitársaságtól, például étkezés, szállás vagy akár jegy egy másik járatra, "megelőlegezheti" ezeket a kiadásokat. Nem győzzük hangsúlyozni, hogy mennyire fontos a mértékletesség ebben az esetben, minél kisebb a számla, annál könnyebben érjük el a légitársaságnál, hogy térítse meg. Ha pedig valamiért mégsem fizetnének, a veszteségünk is kisebb.

Hol és hogyan igényelhetem a nekem járó pénzt?

Minden igényléshez gondosan őrizzük meg a számlákat, és minden "megelőlegezett" költségnél az olcsó megoldást keressük. Tartsuk meg az összes beszállókártyát és értesítést, amit a légitársaságtól kaptunk.

Minden esetben próbáljunk megtudni a lehető minél többet az okokról, ez segíthet eldönteni ugyanis, hogy mi jár nekünk és mi nem. Például ha egy hatalmas vihar miatt késett a járatunk 4 órát, nem fogunk kártérítést kapni.

A legegyszerűbb módszer a szerintünk nekünk járó összeg igénylésére, ha panaszt teszünk közvetlenül a légitársaságnál, e-mailt írhatunk például az ügyfélszolgálatnak, idézve az esetünkben érvényes szabályozást. Az uniós járatok esetében kitölthetjük a "légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatványt". Ha két hónapon belül nem kapunk választ, vagy nem azt a választ kaptuk, amire vártunk, akkor panaszt tehetünk az illetékes nemzeti hatóságnál, ahol az eset történt, tehát egy Párizsból Budapestre tartó járatnál ez a Direction générale de l'aviation civile (ide kattintva találja a teljes listát).

További lehetőségek is vannak, például alternatív vitarendezési szervezetek, vagy bíróságra is vihetjük az esetet. Ha nem vagyunk biztosak az igazunkban, rábízhatjuk egy-egy erre szakosodott irodára vagy weboldalra is az ügyet. Ebben az esetben nem nekünk kell a vitával foglalkozni, és ha nem kapunk kártérítést, akkor nem kerül semmibe, viszont ha igen, akkor csak egy része lesz a miénk.